為提高會館客房部管理水平，開拓管理新思路，2012年2月7日，公司副總經理張丹石、公司經濟運行部經理于曉，沂州府會館常務副總經理、房務部經理劉曉娜、房務部經理助理李振偉赴我公司友好酒店日照雅禾國際大酒店進行了參觀學習，雅禾國際大酒店是一家與香港合資的四星級酒店，開業(yè)十年來營業(yè)一直較好，是當地一家知名的星級酒店。參觀學習人員到達后該酒店客房部經理胡麗麗熱情接待了我們，并陪同對該酒店進行全面的參觀，參觀后又對該酒店從餐廳營銷、前臺等方面尤其是客房管理方面進行了深入的交流，就交流的內容總結如下幾點：

一、客房部人員使用精干高效、

酒店共有客房166間，工作人員總計36人，其中管理人員有1名經理、1名副經理、1名助理、1名主管，另外3名領班。工程部13人，PA3名，平均每個客房服務員每天要清理13個房間，工作量非常大，客房服務員年齡結構比較大，平均在40歲以上。通過我們細致的觀察，工作人員非常賣力，服務很到位，雖然年齡比較大，但她們無論從禮儀、技能、待客服務上都顯示出了他良好的素質和星級酒店標準化服務流程的堅持。另外客房服務員的另一個亮點就是職能多面手，每一個客房服務員要四個職能：1.清理衛(wèi)生、打掃客房、2. 迎賓引領客人、3.輸送客房用品 4.做夜床 。

二、人力資源及工資模式

從2012年開始該酒店也同樣面臨著一個問題，招工難，工資提高幅度壓力大。他們也始終堅持人性化管理，關心愛護員工成長，互幫互助，對優(yōu)秀員工獎勵，每年對員工有外出旅游學習的機會等。工資水平與我們幾乎沒有什么差距，但正常是一種新的工資模式。員工每年漲兩次工資，每半年漲一次，每次漲幅為100元，這樣的方法讓職工有盼頭，讓員工感覺工資始終在上漲，這樣的模式對留住新員工很有吸引力。

三、管理人員的查房

雅和酒店要求各級管理人員要堅持凈房的巡查，當班經理每日至少巡查198個項目，并作出書面的查房記錄，主管領、班的查房更加嚴細，領班的查房非常有必要，他可以起到一個補位的作用，可以減少很多客人的投訴，因為客房的清理工作是個程序化的工作非?？菰铮瑫泻芏嗟募毠?jié)被疏忽，領班的查房可以很好地解決這一問題。雅和酒店提倡的是員工用心做事，對查房問題可以通過對比和檢查，設立免檢查，對被評定的免查房服務員進行每月五十元的獎勵。

四、員工培訓及其他管理

員工培訓是有酒店自己內部培訓，每周培訓兩次，內容涉及服務禮儀、操作程序、制度等，每天的晨會也即是一次培訓，該酒店是一家一零客為主的接待，日常接待的多是常客，不提倡接待會議，擔心接待會議團隊等影響顧客的入住。另外酒店的前廳的服務非常優(yōu)秀，前廳工作人員30人，分工明細，客人一進入大廳不論何時何地都會有熱茶和點心，客人退房時間非常短，服務員查房不準超過3分鐘，提倡酒店充分信任客人的理念。

五、客房內物品的額配置非常豐盈。溫馨提示很到位。所配物品實用而且人性化的東西很多，其中值得我們重視和學習的是設計《服務提示卡》、《可用索引圖》。

通過這次對雅禾的參觀學習和交流，有三個值得我們深思的地方：

一、雅禾房間硬件設施與沂州府大酒店及會館貴賓樓不相上下，166間客房出租率保持在80%以上，房價平均328元每間，每天的營業(yè)額為166·80%·328=43558元，而會館客房房間231間，每天的營業(yè)指標為2萬，房間比雅禾多65間卻只能完成他的營業(yè)收入的50%，營業(yè)差距可以看出有多大，究其原因，雅禾以其優(yōu)秀的軟件吸引了客戶的忠誠，他們的待客服務非常到位，規(guī)范化標準化服務流程的堅持是他們展現在我們面前最直接的東西，高質量的服務、高位的房價迎來了高素質的客人，而我們往往是服務跟不上，價格低卻迎來了素質較低的客戶，從這一層上看，我們在硬件設施相當的情況下，吃虧在了粗放式管理、粗放式服務上。通過學習找差距、找原因、找出路、找營業(yè)增長點是我們應該思索的。

二、雅禾開業(yè)已有十幾年時間，通過參觀其客房，房間的硬件設施無論從顏色、布革上都已經過時、陳舊，但整體效果卻讓人感覺溫馨而且設施設備功能都十分完好使用正常，布革的使用頻率為2.5年更換一次，甚至衛(wèi)生間四巾（地巾、面巾、毛巾、浴巾）仍是2007年更換使用至今。從這一點上可以看出雅禾設施設備的使用保養(yǎng)十分到位，值得我們深思和學習。酒店也普遍有一個觀點就三年需要一大裝飾，大的投入，減少了酒店的利潤，耗時費力，影響營業(yè)同期。注意平時的設施設備的保養(yǎng)和維護，延長其使用壽命，讓酒店一次投入后產業(yè)最大化是高效率的一個具體體現。

三、雅禾建立一種充分信任客人的退房機制

客人退房到總臺如果說無客用，總臺可以直接辦理退房手續(xù)，無需等待查房，對客人充分信任，讓客人感受酒店的充分尊重。讓客人與員工間沒有爭。偶爾有客損可以申請經理予以免責，這樣建立充分新人客人的退房機制，退房時間快，節(jié)省客人時間，雖然令其有一定的損失，但是收益受益更大的卻是酒店。這樣的做法對我們當下的酒店總臺管理也有了一個很大的思考空間可以借鑒。